Prinsip Dasar Dalam Hubungan Pemasaran/CRM

Kebanyakan pelaku bisnis tidak mempunyai pemahaman yang jelas tentang apa itu Hubungan Pemasaran alias Customer Relationship Management atau CRM dan bagaimana cara mempraktekannya.

Kesalahpahaman yang biasa terjadi pada blueprint adalah media sosial. Beberapa orang mempercayai media sosial bertolak belakang dari pemasaran tradisional dan bahkan menganak tirikan platform komunikasi ini!

Beberapa profesional bisnis memiliki opini berbeda mengenai media sosial dan pemasaran “tradisional”.

Mereka percaya media sosial memiliki segalanya untuk membangun hubungan, dan dianggap sebagai pemasaran tradisional yang digunakan untuk penjualan. Percaya atau tidak, kedua-duanya adalah sumber saling melengkapi satu sama lainnya.

Satu prinsip bisnis penting mengenai pelanggan adalah lebih memakan biaya untuk memperoleh pelanggan baru dibandingkan menjaga pelanggan yang sudah ada. Dengan pemikiran seperti itu, apakah lebih menguntungkan mengutamakan membangun hubungan atau penjualan?

Sebelum membahasnya, ada baiknya kita melihat lebih dekat mengenai hubungan pemasaran.

Blueprint Hubungan Pemasaran

Apa itu hubungan pemasaran?

TechTarget mendefinisikan hubungan pemasaran sebagai strategi mengatur hubungan pelanggan yang dirancang untuk mendorong lebih kuat dan langgeng antara koneksi konsumen kepada sebuah merek.

Inilah yang dihadapi Customer Relationship Management (CRM) yang lebih memfokuskan loyalitas pelanggan dan komitmen jangka panjang pelanggan dibandingkan tujuan jangka pendek seperti memperoleh pelanggan dan penjualan individual.

Seperti yang diperlihatkan diatas, tujuan dari prinsip dasar hubungan pemasaran adalah untuk menciptakan koneksi emosional yang kuat antara pelanggan dengan sebuah brand yang dapat mengarahkan kepada bisnis berkelanjutan, promosi dari mulut ke mulut/referral, dan informasi yang diperoleh dari pelanggan yang dapat menghasilkan prospek.

Bagaimana hubungan pemasaran dapat meningkatkan ROI?

Peningkatan keuntungan berkaitan dengan hubungan pemasaran.

Berikut beberapa faktor yang sangat penting:

• Peningkatan kunjungan pelanggan. Orang-orang suka berbisnis dengan siapa yang mereka kenal dan percayai. Terdapat beberapa alasan kenapa kita berbelanja pada lokasi yang kita rasa nyaman. Itu adalah hubungan yang kita miliki dengan bisnis atau perwakilan penjualan yang membuat kita terus kembali.
• Lebih murah untuk menjaga. Satu prinsip yang anda akan pelajari dalam program MBA manapun adalah biaya memperoleh pelanggan baru lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Berdasarkan prinsip ini, jelas bahwa anda dapat meningkatkan ROI anda ketika menerapkan strategi hubungan pemasaran.
• Pengembangan menjadi lebih mudah. Pelanggan setia anda akan lebih cenderung membeli produk-produk tambahan. Setelah membangun sebuah hubungan, anda memperoleh perhatian penuh pelanggan anda. Manfaatkan perhatian tersebut ketika meluncurkan produk atau layanan baru.
• Peningkatan dari mulut ke mulut atau share of voice. Hubungan yang kuat menyebabkan pelanggan dengan senang hati akan merekomendasikan bisnis/produk anda kepada teman-teman mereka. Hasilnya, teman-teman mereka tentu saja akan mempetimbangkan bisnis/produk anda karena rujukan yang berasal dari sumber yang terpercaya.

Kuncinya adalah buktikan value yang anda tawarkan bermanfaat untuk pelanggan yang mungkin tidak menginginkan berhubungan dengan bisnis anda (diluar produk anda tentunya).

Gunakan sumber berikut untuk strategi pemasaran hubungan anda:

Customer Service

Landasan untuk menyediakan layanan costumer service yang hebat dibangun berdasarkan hubungan timbal-balik dan personalisasi. Lengkapi perwakilan layanan pelanggan anda dengan tujuan dan pedoman yang jelas tanpa mencekik mereka dengan peraturan yang berlebihan.

Perusahaan dengan pelayanan costumer service yang hebat membuat prioritas dalam menginvestasikan karyawannya untuk memahami pentingnya menjaga pelanggan. Perusahaan Amerika seperti Zapos dan Dollar Shave Club adalah contoh perusahaan berhasil menerapkan CRM dengan cara yang benar.

Content Marketing

Pentingnya menggunakan konten marketing untuk meningkatkan upaya hubungan anda. Konten Marketing akan memungkinkan anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dengan menawarkan freebies terlebih dahulu, seperti bagaimana membuat video, webinars, dan dokumentasi bermanfaat, anda dapat memulai dengan tepat pemasaran hubungan anda.

Seperti diagram HubSpot yang ditunjukan diatas, dengan menerbitkan konten yang tepat pada tempat dan waktu yang tepat juga, pemasaran anda menjadi lebih relevan dan bermanfaat untuk pelanggan anda.

Media sosial

Media sosial merupakan alat yang luar biasa untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Khususnya, Customer Relationship Management(CRM) tradisional telah berubah kepada Social Customer Relationship Management (SCRM).

Grafik diatas menjelaskan dinamika transisi ini. Semoga ini menyediakan wawasan yang cukup untuk menjelaskan bagaimana media sosial merupakan alat yang luar biasa dalam pemasaran hubungan.

Lihat bagaimana ini berlaku pada bisnis anda. Apakah anda sudah mempersiapkan diri untuk transisi yang berhasil dari CRM kepada SCRM?

Email

Ada alasan kenapa media sosial menanyakan email anda ketika mendaftarkan diri. Email masih cara yang efektif untuk mengubah penonton menjadi pelanggan, dan menyediakan sebuah ROI yang baik dibandingkan sumber digital lainnya.

Sebagai contoh, akan lebih fokus kepada pesan email anda dibandingkan pesan di Facebook. Lebih lanjut, mengirimkan pesan email anda tidak tergantung pada perhitungan algoritma media sosial. Selama alamat email perusahaan berkaitan dengan pesan email yang dikirim, pasti akan menemukan jalan mencapai kotak masuk email pelanggan anda.

Tidak seperti media sosial, pelanggan atau konsumen Anda perhatiannya tidak akan teralihkan dari meme, foto-foto kucing lucu, dan video prank.

Program Customer Loyalty

Pada setiap aspek hubungan pemasaran, menciptakan program customer loyalty dimulai dari mengetahui apa yang pelanggan anda mau dan apa yang akan mereka lakukan untuk mendapatkannya.

Sejujurnya bisa dibilang program customer loyalty terlihat tidak masuk akal bagi bisnis pada umumnya, namun jangan salah, program jenis ini banyak yang berhasil diterapkan oleh berbagai kategori brand!

Kesimpulan

Prinsip dasar hubungan pemasaran dapat meningkatkan ROI anda. Customer service, pemasaran konten, media sosial dan email marketing dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen anda.

Jika anda pernah memiliki relationship dalam hidup anda(?), anda mungkin biasa terbiasa mendengar: “Lebih gampang untuk menjaga si dia disisi anda ketimbang mencari orang baru”.

Nah, ketika membicarakan tentang menjaga pelanggan, ini memang benar. Karena lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, anda seharusnya mengutamakan hubungan dengan pelanggan dibandingkan penjualan semata.

Mulailah menciptakan hubungan pemasaran pada organisasi/perusahaan anda. Ketika anda menjalankannya dengan benar, anda pasti dapat melihat peningkatan pada ROI.